(一)服務的概念

1.服務的概念游樂設備操作員工。為他人做事并且使他人從中受益。

功能服務:為客人解決實際問題的服務游樂設備操作員工。心理服務:不一定能解決實際問題,卻能使客人心理上得到滿足(注:心理服務更為重要,千萬不要忽視心理服務)。2.優(yōu)質服務。就是指某一場所為了滿足某一個特定客源市場的絕大多數客人的絕大多數需求而提供的服務。

3.規(guī)范服務。對客人經常地游樂設備操作員工、重復地必然需要制定標準規(guī)范,然后按規(guī)范操作,以有序的服務來滿足客人的需求(規(guī)范服務也要根據客人需求,要靈活,如測體溫、擦拭免洗洗手液)。

4.個性化服務游樂設備操作員工。就是對客人提供有針對性的個別服務。

5.超常服務。對客人個別的,特殊游樂設備操作員工、偶然的需求提供的服務。

規(guī)范服務、個性化服務、超常服務三者的關系:個性化服務的一部分應納入規(guī)范服務的范疇;個性化服務納入規(guī)范服務越多,場地檔次越高;個性化服務納入超常服務越多,服務檔次越高。

(二)服務的特性和特征

無形性。服務產品沒有具體的物質形態(tài),所以不能被客人帶走,要帶走的也只是感受;眼、心、腦、行動聯(lián)為一體,見機行事。同時性。服務產品的生產、銷售、客人的消費是同時的(要求我們每個產品都合格,服務人員就必須經過嚴格的訓練),服務有同時性,服務產品也有同時性。(三)未來服務的趨勢

規(guī)范化。按程序做事。標準化。指標量化,做到什么程度,怎樣去做。實用化。具體問題,具體分析。(四)服務的不穩(wěn)定性

員工素質不穩(wěn)定。針對員工素質采用培訓的方式,調適員工素質。客人情緒不穩(wěn)定。用個性化服務去解決。三、服務員的禮節(jié)禮貌

(一)什么是禮節(jié)禮貌

禮節(jié):是向人們表示敬意的一種形式,比如待人接物的規(guī)則方式,人們在公共場所的舉止、風度、穿著等。禮貌:是社會交往中人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范。從稱呼、言行到舉止儀容表現(xiàn)出對別人恭敬、尊重、友好而對自己有所克制。(二)為什么要講禮節(jié)禮貌

1.素質的要求。

人與人吵架最主要是利益與面子之爭,在公司里只有素質低的員工,沒有素質低的客人,只要我們素質高了,就算客人的素質再低也能夠搞好關系。

2.效益的要求。

只有全體員工都素質高,提供禮貌服務,客人才會更滿意,他們就來得多?？腿硕嗔?、效益好了,員工待遇就高,獎金就多,簡單地說:提供了優(yōu)質服務,客人來了,效益就來了。

3.角色的要求。

就社會角色而言:人與人的角色是平等的。如師生關系是不平等的,但作為人與人之間是平等的。

(三)注意哪些禮節(jié)禮貌

1.儀表。人的外表,包括容貌、姿態(tài)、風度和服飾。如何穿好工作服

工作服要整潔、挺直、扣好紐扣。衣服、口袋不要有雜物。工作服如有破壞,要及時修補。上班一律穿皮鞋或布鞋(皮鞋要光亮,布鞋要干凈,不準赤腳穿鞋)。不得佩戴各種飾物。戴好你的工作牌。上班之前要自查,同時也要接受店長的檢查。2.儀容。容貌和面容的總稱。

不要染發(fā),發(fā)型要美觀,自然大方。必須化淡妝。四勤:勤洗澡、勤更衣、勤洗手、勤剪指甲;三輕:操作輕、說話輕、走路輕。保持口腔衛(wèi)生,不吃有異味的食品,工作期間不能抽煙。面帶微笑。改掉一些不良習慣,不伸舌頭,不做鬼臉,不要一邊做事一邊跟客人說話。3.儀態(tài)。就是人在交往活動中的舉止,所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度養(yǎng)成兩個良好的習慣:

(1)養(yǎng)成穩(wěn)重、文雅的舉止習慣。

①站如松;②坐如鐘;③行走:要輕盈、輕快,精神飽滿,不可輕浮;④手可以動,上不超過嘴巴,下不過皮帶,左右與肩同寬;⑤眼:保持目光交流。

(2)養(yǎng)成良好的禮貌用語習慣。

禮貌“十字”用語:你好!謝謝!對不起!再見!請!請字當頭,謝字不離口,對不起當先。

4.服務敬語。

歡迎語——歡迎光臨

問候語——您好、早上好、下午好、晚上好。

祝愿語——祝您生日快樂、祝您旅途愉快、祝你玩得開心。

告別語——再見、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

征詢語——我可以幫忙嗎

答應語——好的、是的、馬上就來、請稍等。

道歉語——對不起、很抱歉。

答謝語——謝謝您好的夸獎、謝謝您好的建議、多謝您的合作。

指路用語——請這邊走、請從這里乘電梯、請往左邊拐

5.稱呼禮。

尊稱:姓+職務/職業(yè)。

6.應答禮。

未聽清

第一遍:對不起,我沒聽清楚,麻煩您再說一遍。

第二遍:把你聽見的先復述一遍,再跟客人確認。

四、服從領導

(一)服從優(yōu)先

和領導意見不一致時,先服從后解釋,不要當面爭論。領導的命令明顯錯誤時,要在保證領導尊嚴的情況下,努力使事情向好的方面轉變。(二)給足領導面子

不要跟領導犟,及時跟領導打招呼,做到外圓內方。

外圓:指做人要機智、靈活、要有韌性;內方:指做事要有處事原則,心中的信念要堅定,盡量用書面的東西,不要背地里談論領導。

(三)根據要求做好自己的本職工作

“天下沒有白吃的午餐”,做任何事情都要有感恩之情,沒有不勞而獲的事情。

(四)犯了錯誤應主動認錯,及時改正

以下是3種常見錯誤類型

沉默不言,死不開口當面頂撞,推卸責任。當面改正,屢次出錯(虛心接受,堅決不改)(五)主動幫助上司排憂解難

積極主動幫上司排憂解難、解決問題。

五、語言的藝術

(一)語言的類型

服務語言:就是在接待客人過程中,服務員用來跟客人溝通交流,以達到為客人服務為目的的語言。

口頭語言:有聲語言。

副語言:伴隨著有聲語言出現(xiàn)的特殊語言現(xiàn)象,如語調、語速、重音、停頓、笑聲等。

形體語言:伴隨著有聲語言出現(xiàn)的成為單獨使用的無聲語言。

六聲:客人來—一有歡迎聲;客人贊美—有感謝聲;客人批評—有道歉聲;客人問—有應答聲;客人托辦事情——有回話聲;客人走—有送別聲。

(二)掌握語言運用中的五個要點

1.要使用柔性語言,不要使用剛性語言。

柔性語言是指暖的、軟的、順耳的、易于接受的語言。

剛性語言是指冷的、硬的、刺耳的、不易接受的語言。

盡量不使用否定詞,要將反話正說。

2.不僅要用好有聲語言,還要用好無聲語言。有聲語言是主要用語,在工作中起主要作用,無聲語言是工作中的輔助語言,在工作中起輔助作用,有時起特殊作用。

3.揚客人欲揚之長,能增加客人的自豪感;隱客人欲隱之短,可減少客人自卑感。

4.尊重客人的自尊心,會讓人表現(xiàn)出最好的行為,否則會是最壞的結果。

5.要運用富有人情味的語言,對人理解、關心、尊重、寬容;沒有人情味的語言,對人冷漠、自私、漠不關心。

(三)語言的應用條件

切合語境,說話有效。機智靈活,說好聽話。熟悉業(yè)務,說內行話。注意傾聽。六、微笑

微笑是簡單、容易做,見效快而持久,不花一分錢的服務金鑰匙。

(一)公司讓員工微笑

待遇高。公司制度規(guī)范嚴謹。尊重員工、愛護員工。工作時間合理。業(yè)余生活豐富。(二)員工自身多微笑

要有強者的處事心態(tài);要喜歡自己的工作;要有好的心情,能進入狀態(tài),學會自我調節(jié)。

1.有好的心情。

學會自我心理調節(jié)。不要生氣、憂慮;凡事要從多方面考慮,往好的方面考慮,從不同角度來看。

2.進入角色。

喜歡自己的角色,指熱愛本職工作。進入自己的角色,就是要進入狀態(tài)。3.什么時候微笑?

見到客人時要微笑,與客人溝通時要保持微笑?？腿烁跺X時一定要微笑。七、職場禮儀

(一)握手禮儀

長晚輩握手,長者先伸手。上下級握手,上級先伸手。男女士握手,女士先伸手。已婚者與未婚者握手,已婚者先伸手。客人抵達時,主人先伸手;客人告辭時,客人先伸手。握手必須用右手,并注意力度。跟上級或長輩握手時,只需伸過手去擎著,不能過于用力,身體可微彎,以示尊敬。異性間的握手,女方伸出手后,男方應視雙方的熟悉程度回握,但不可用力,般只象征性的輕輕一握。(二)介紹禮儀

將自己公司的人介紹給賓客。將年輕人介紹給年長者。介紹時語言要得體、溫和。將身份低者介紹給身份高者。將男性介紹給女性。自我介紹簡潔清楚。(三)引路禮儀

1.在走廊引路時。

引路人走在走廊的左側,讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。應走在客人左前方的23步處。引路時要關注客人,適當地做些介紹。2.在樓梯間引路時。

讓客人走在正方向(右側),引路人走在左側。途中要注意引導提醒客人。拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。(四)電梯禮儀

1.電梯沒有其他人的情況。

在客人之前進入電梯,按住“開”的按鈕,此時請客人再進入電梯。如到大廳時,按住“開”的按鈕,請客人先下。2.電梯內有人時。

無論上下都應客人、上司優(yōu)先。先上電梯的人應靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。電梯內不可大聲喧嘩、嬉戲、吵鬧。電梯內已有很多人時,后進的人應面向電梯門站立。(五)電話禮儀

普通話標準,聲音動聽,聲情并茂。

1.撥打電話禮儀。

慎選時間:不在休息時間打擾客戶。禮貌待人:“您好”開頭、自報家門、征求同意、不問隱私。長話短說:提前準備、要領清晰、三分鐘原則。善理意外:請人轉告要感謝、打錯電話要道歉、電話掉線要解釋。禮貌掛機:禮貌語結束,輕輕掛機。2.接聽電話禮儀。

及時接聽:來電必接、鈴響三聲。禮貌確認:“你好”開頭、自報家門善待錯撥:和藹告之、熱心幫助。專心接聽:全心全意、認真兼顧、不用免提。(5)終止有方:上司先掛機、客戶先掛機、主叫先掛機。3.代接電話禮儀。

表明身份:與之關系、詢問意愿。熱心幫助:不便久候、認真記錄、重點核實。保守秘密。